Ana Mato e o que non se debe facer co Ébola
O recente caso de contaxio do virus do Ébola en Madrid volveu a poñer sobre a mesa as carencias que ten o actual goberno en diversas materias. Non é a intención deste artigo subirse ao carro da todoloxía de tertulia imperante nesteas datas no xornalismo da redonda, pola cal hoxe calquera semella ser experto en traslados internacionais de enfermos, protocolos de seguridade e mesmo tratamentos preventivos para mascotas. A idea é intentar analizar o desastre comunicativo do Ministerio de Sanidade, con Ana Mato á cabeza.
As crises caracterízanse por catro elementos: a ameaza, a incertidume, a urxencia e a complexidade
A situación que se leva vivindo os últimos días é, desde un punto de vista teórico, unha crise en toda regra. Os manuais de xestión din que estes momentos caracterízanse por catro compoñentes fundamentais claramente identificables: a ameaza, a incertidume, a urxencia e a complexidade. Neste caso é máis ca obvio que existe a ameaza de expansión dun virus cunha alta taxa de mortalidade, a incertidume que representa o seu descoñecemento en España e Europa, a urxencia de atallar a enfermidade antes de que se produzan novos contaxios e a complexidade do manexo da situación, que implica a posta en marcha de dispositivos novidosos e precaucións extremas, entre outros.
Dadas as características dunha crise desta magnitude,parece lóxico que nelas se requira tamén acometer unha estratexia comunicativa especial para xestionar información que chega á cidadanía vía medios de comunicación. Aclarados estes puntos, podemos subliñar cuestións da actuación do goberno neste eido.
A planificación, un aspecto clave
Tanto na xestión dunha crise, como na xestión da comunicación na mesma, un dos aspectos fundamentais é a planificación. Calquera empresa ou institución debe ter claras as potenciais situacións de risco que pode vivir, as causas, as súas intensidades e cales deben ser as actuacións a tomar en cada caso. Aínda que se faga un traballo preventivo exhaustivo, sempre existe a posibilidade de que se desate unha crise sobre unha cuestión que non se podía ter contemplado. Evidentemente, non é o caso do Ébola en España. Desde o momento da repatriación do primeiro relixioso infectado, e incluso antes, o Ministerio debería ter contemplado unha situación desta natureza para estar disposto a actuar do xeito máis dilixente posible. A elaboración previa de argumentarios, preparación das intervencións, deseño de cadeas de mando e nomeamento dos voceiros (a poder ser un só) son partes dun traballo previo que poden axudar a non facer un ridículo estrepitoso.
Instantánea da repatriación do relixioso español
Os erros viñeron xa desde a posta en escea da rolda de prensa tras coñecerse o caso. Escribía o outro día Manuel Jabois, e quizá non houbo mellor descrición da situación, que Ana Mato compareceu ante os medios e semellaba a Pantoja no funeral de Paquirri, coa cara desencaixada e con aspecto de estar sobrepasada pola situación. Cada pregunta sentáballe coma un golpe, do que escapaba co xesto e a mirada, denotando falta de preparación e inseguridade. As súas explicacións, cando as ofreceu, foron vagas, con pouco contido e calquera cousa menos tranquilizadoras, como se pode ver no vídeo.
Logo de tres anos de lexislatura, Ana Mato ten demostrado sobradamente que non é ningún animal político, comunicativo ou, simplemente, unha persoa eminente de xeito especial e ningún eido. Ademais, a súa licenciatura en Ciencias Políticas tampouco indica que sexa o maior experto do país en temas sanitarios, pero todo isto xa o sabiamos. Entón, que debería ter feito? Sabendo as grandes posibilidades de que acontecese un contaxio e a magnitude da crise que podía sobrevir con el, Ana Mato debería ter preparado esta intervención desde hai moito tempo para estar en disposición de ofrecer datos, os protocolos de actuación que se habían de aplicar, os riscos de contaxio, as precacucións que deberían tomar os sanitarios e a poboación e todas as demais cuestións que lle puidesen presentar arredor do tema. Se este traballo estivese feito, ademais de evitar o papelón de ter que saír acompañada polos técnicos do Ministerio, só tería que actualizar a información que manexaba co propio caso da enfermeira, que xa podería relacionar co previo para respostar ás preguntas.
Isto é a teoría, a realidade foi ben diferente
A comparecencia pública nunha situación deste tipo ten como obxectivo levar a iniciativa na información para evitar a difusión rumores ou informacións antagonistas á versión oficial, así como a construcción dun relato que reduza a incertidume, explique a complexidade do tema, faga ver como a ameaza está controlada e se actúa coa urxencia necesaria. Isto é a teoría, a realidade foi ben diferente: a comparecencia incrementou a incertidume, dou sensación de descontrol na ameaza, non deixou clara a resposta ante a urxencia e obrigou aos medios a buscar expertos que explicasen a complexidade da cuestión, mentres os xornalistas quedaron a expensas dos rumores que sobre novas informacións que podían ir saíndo.
Non só non se mitigou a crise, senón que se agrandou
Por outra banda, a designación do menor número posible de voceiros pretende evitar informacións contraditorias, que foi xustamente o que aconteceu neste caso. A inoperancia de Ana Mato ocasionou que Mariano Rajoy tivese que pronunciarse sobre o tema e matizar á súa ministra, así como colocou todos os focos sobre o conselleiro de Sanidade da Comunidade de Madrid, Javier Rodríguez. Este señor, cuxa versión só resulta interesante polas carencias da da ministra, soltou lindezas á altura de que “no se necesita un máster para quitarse un traje” e especulou, sen probas, coa posibilidade de que a enfermeira enganase aos profesionais que lle pasaron consulta. Con isto non só mitigou a crise, senón que a agrandou creando novos rumores sen fundamento e poñendo a todo un colectivo de actores como é o persoal sanitario na súa contra, deixando á luz as posibles neglixencias das administracións na xestión dos dispositivos de seguridade.
En definitiva, un cúmulo de despropósitos en comunicación que se converte nunha máquina de creación de pánico na poboación española e na comunidade internacional, cuxa opinión pública segue estupefacta ante os acontecementos. Un bo exemplo para estudar nas facultades como non se deben facer as cousas.
