El community manager de Media Markt no es tonto

¿Sabías que el país en el que más se busca en Google “community manager” es España? Está de moda. Vivimos una especie de burbuja hacia esta actividad, y aún a día de hoy es difícil definirla. Hay community managers para tratar temas de hacienda desde la agencia tributaria como también los hay que publicitan menús y ofertas desde el facebook de un restaurante. En España existen dos cuentas de twitter que destacan por tener unos community managers bastante rompedores… teniendo en cuenta la institución que representan. Una es la Policía y otra MediaMarkt.

El éxito de la cuenta de twitter de MediaMarkt se basa en dos pilares: ser el primero y ser simpático. En unos años la mitad de las cuentas corporativas tendrán humor y serán mucho más cercanas que hoy en día (casi todas las empresas tienen una cuenta que simplemente va linkeando sus productos “a palo seco”), pero podremos recordar a MediaMarkt como el padre, el que abrió los mares con iluminación celestial para mostrar el camino.

¿Qué podemos encontrar en el twitter de MediaMarkt? Esto:

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Analicemos un poco la estrategia que acabamos de ver: ¿Da resultado? Sí, el número de seguidores e interacciones lo demuestran, además de que son followers reales (lo podéis comprobar usando twitter audit), no como por ejemplo la cuenta de El País, que tiene más de 800.000 seguidores falsos (comprados a golpe de talonario para inflar el número y así poder darse importancia al tiempo que pena). Pero… ¿No es arriesgado este modelo de comunicación? ¿No era una locura llevarlo a cabo antes de comprobar que funcionaría? En los despachos de MediaMarkt tuvieron que “ponerle pelotas” para ir hasta el final con este estilo.

Veamos un poco más de este sublime comunicador (sublimes mejor dicho, en plural, ya que no creo que haya uno sólo trabajando todos los días encerrado en un zulo):

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Ahora vamos a analizar uno de los momentos “problemáticos”. Cuando el humor y la “cuasifalta” de respeto chocan con un cliente molesto y cabreado. La cercanía que transmite este community manager invita a preguntar y resolver tus dudas directamente en twitter, pero… ¿y si lo que deseas es insultar a MediaMarkt? ¿Responderá tan amablemente como cuando le preguntas un precio? Este caso, denominado como “El donut de MediaMarkt” (Denominación hecha por un servidor. Servidor que no ha cobrado por este artículo ni un sólo euro de esta tienda de electrónica de consumo), ha sido catalogado tanto como gran error como por genialidad. Júzguenlo ustedes mismos.

Hay un cliente enfadado porque MediaMarkt no se hizo cargo de la reparación de su fuente de alimentación de un PC, alegando que la fuente de alimentación no es parte del PC. El community manager es consciente del tweet y del motivo del cabreo y decide contestarle… así:

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¿Le ha faltado al respeto? ¿Es un error? ¿Es un error provocado y consciente? ¿Da más publicidad que todos hablemos de esto que conseguir que ese cliente hubiese quedado menos enfadado?

La ironía es otra de las bases de MediaMarkt en twitter

Quizá el problema es que aún no hemos aceptado completamente el estilo de este sujeto. No nos hemos dado cuenta que es como un Pikachu: es bonito y te puede hacer feliz, pero de vez en cuando te electrocuta si le molestas.

La ironía es otra de las bases de MediaMarkt en twitter: en este caso, para vacilar, escribió varios tweets en los que confirmaba obviedades sobre videojuegos. Estaba claro que era un broma, una confirmación de lo evidente. Algo así como decir que en la Tierra hay gravedad. Pero la gente picó, y los twitteros le contestaron para “cachondearse” de él, cosa que MediaMarkt decidió usar para reírse de ellos… retwitteando cada contestación que recibía:

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Y cuando le insultan de manera contundente, no duda en hacérnoslo saber:

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Y aclarar su opinión al respeto:

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Por último: si los directivos no se cortaron a la hora de elegir este sistema, el community manager tampoco se corta un pelo. Uno de sus últimos tweets más polémicos ha sido el siguiente:

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En él menciona a Obama y le sugiere que es mejor que use drones de juguete.

En fin, todo un ejemplo de estudio en las escuelas de negocio… Quizá también habría que dedicarle un artículo al de la Policía:

pppp